In 2022 is de werkgroep Bewonerstevredenheid opgestart, bestaande uit Sianne de Vries, antropoloog, Colette Vodegel Matzen, hoofd bewonersparticipatie en communicatie, Kim de Graaf en Raysa Isabella, beiden bewonerscoördinator. De werkgroep heeft zich sterk gemaakt om een bewonerstevredenheids-onderzoek te realiseren dat antwoorden geeft op vragen omtrent communicatie en uitvoering. Sianne vertelt hier graag meer over.
Waarom was het belangrijk bewonerstevredenheidsonderzoek anders vorm te geven?
Omdat wij vragen aan bewoners willen stellen waardoor we daadwerkelijk verbeteringen door kunnen voeren op de verschillende projecten. Bewonerstevredenheidsonderzoek heeft misschien de naam voornamelijk te gaan over hoe de communicatie tussen de opdrachtgever, de bouwer en de bewoners beter kan, maar dat is maar een deel van het verhaal. Voor de uitvoering is het van belang om te weten hoe bewoners de werkzaamheden ervaren. Deze onderzoeken maken het mogelijk om ons werk te verbeteren in verschillende opzichten zoals de planning, overlastbeperking en het maken van afspraken.
Deze nieuwe manier van vragen stellen aan bewoners hebben we sinds het begin van 2023 al in 17 projecten voor Hemubo Bouw, W-techniek, Mulder Schilders en Service & Mutatie en Hillen & Roosen geïmplementeerd.
Wat willen jullie weten met betrekking tot communicatie?
Het belangrijkste is dat we willen weten of bewoners goed zijn meegenomen voorafgaand en tijdens het project. Doen wij wat we zeggen? Komen we afspraken na? Worden ze voldoende en frequent genoeg geïnformeerd? En hebben wij de verwachtingen voldoende gemanaged?
Wat willen jullie weten als het gaat om de uitvoering?
Dan vragen we specifiek naar hoe tevreden ze zijn over de kwaliteit van de werkzaamheden. Ook het gedrag van onze vakmannen is voor ons belangrijk, omdat wij ons goed realiseren dat wij bij de bewoners op bezoek zijn. We vragen daarom naar de houding en de vakkundigheid van onze vakmannen, of er eventueel schade is geweest en hoe die is afgehandeld.
Wat is nog meer nieuw in dit bewonerstevredenheidsonderzoek?
Wat nieuw is, is dat we projectteams realtime inzicht kunnen geven in bewonerstevredenheid door middel van een digitaal dashboard. Door snel inzicht te geven in de resultaten kunnen wij ook eerder opmerkingen van bewoners meenemen in onze uitvoering, waardoor zij zich dan weer meer gehoord voelen.
Daarnaast kunnen we nu projecten als het ware in stukjes knippen, waardoor we bijvoorbeeld project A kunt vergelijken met project B. Zo maken wij onderscheid tussen verschillende fases. Wij verwachten namelijk dat een eerder opgeleverde fase iets minder goed scoort dan een later opgeleverde fase. Dat komt dus door ons lerend vermogen: wij nemen de bevindingen van de bewoners uit eerdere fasen mee en gebruiken die meteen om onze werkzaamheden te verbeteren.
Tot slot werken we nu met drie soorten kaartjes, waar we er eerder maar één hadden: de tevredenheidsenquête aan het einde van onze werkzaamheden. Nu stellen we de bewoners vragen over de werkzaamheden tijdens én na het (groot) onderhoud. Op deze manier kunnen we tijdens het werk inspelen op bewonerservaring. En mocht er een logeerwoning nodig zijn voor bewoners, dan hebben we daar ook een apart kaartje – het derde kaartje – voor.
Kun je dat van de logeerwoningen uitleggen?
Niet al het onderhoud gebeurt in bewoonde staat. Het komt ook voor dat bewoners tijdens het (groot) onderhoud naar een logeerwoning gaan. Dan willen we weten of de verhuizing goed is gegaan, of de logeerwoning in goede staat is, of de sleuteloverdracht soepel is verlopen en of de woning aan de eisen voldoet, bijvoorbeeld dat ie schoon is. Dat is belangrijk, want wij weten dat de ervaring van het tijdelijk verblijf in een logeerwoning van invloed is op onze eindcijfers die gaan over de werkzaamheden aan de woning waar zij terugkeren.
Eindcijfer?
Eigenlijk noem ik het eindcijfer het ervaringscijfer. Dat dekt de lading beter. Achter onze rapportcijfers zit veel meer dan alleen ons werk. De methode, de communicatie, de werkzaamheden, maar ook de persoonlijke situatie en de relatie van bewoners hebben invloed op de beoordeling die zij ons geven. Op de laatste twee pijlers – de persoonlijke situatie en de relatie – hebben wij natuurlijk geen invloed. Maar we kunnen er wel op inspelen: dat noem ik een kans om onze projecten socialer te maken.
Hoe is de respons van bewoners?
Die is vrij hoog, ook als je het vergelijkt met grote bewoners-onderzoeksbureaus. Daar zijn we uiteraard blij mee. We hebben nog wel erover nagedacht om het helemaal digitaal te maken, maar bewoners vinden een fysiek kaartje waar de vragen op staan toch makkelijker in gebruik.
Onder bepaalde groepen – denk aan de pijler persoonlijke situatie – krijgen we nauwelijks respons. Zij die bijvoorbeeld de Nederlandse taal niet machtig zijn of kampen met sociale of psychische problematiek. We leggen ons daar niet bij neer. Daarom zijn wij nu aan het uitzoeken of we andere manieren kunnen vinden om deze groepen ook aan te spreken. Daar kom ik graag in een volgend interview op terug.
Werkt het nou ook echt?
Ja! Wij zorgen ervoor dat de respons, uitgewerkt op papier in simpele modellen en met veel gebruik van kleurtjes, besproken wordt met de uitvoerder, de projectleider, de werkvoorbereider en de opdrachtgever. De reactie is vaak dat het toch echt anders is als het op papier staat. Laat ik een concreet voorbeeld geven. Op een project hadden meerdere bewoners aangegeven dat de ventilatie niet goed werkte en bovendien te veel lawaai maakte. Dat wordt meegenomen naar de volgende fase en dat zie je dan ook terug in de respons bij die groep bewoners. Geen klachten. Bij de bewoners die de klachten hadden, maken we het uiteraard ook in orde. Zo zorgen we ervoor dat we ons werk elke dag een stukje beter kunnen doen.
